La decisión de utilizar una solución de gestión documental se toma a menudo tras una crisis o una situación tensa causada por la gestión de la información, una situación que requiere el establecimiento de una organización más estructurada, de una trazabilidad o una mejor usabilidad. La informática suele ser el mejor modo de ofrecer una respuesta adaptada.

Las crisis pueden tener diferentes manifestaciones: la imposibilidad de crear un dossier completo de un cliente en un plazo razonable, de encontrar la última versión de un documento electrónico en el que se han invertido días de trabajo... Aunque pueda resultar insidiosa en nuestra era digital, la crisis más frecuente es, posiblemente, la «pérdida por disolución». Disolución de información importante en un conjunto demasiado grande. Hay una pérdida de conocimiento o de memoria a nivel corporativo.

Y las tensiones vienen causadas por dificultades crónicas en el uso de documentos o por el tiempo perdido. El tiempo perdido en búsquedas suele ser el factor más nombrado. La reutilización de documentos existentes también es problemática cuando se intercambian muchos documentos en la empresa y la eficacia del trabajo puede verse mermada por la falta de organización, de trazabilidad o simplemente de visibilidad en la organización documental. En este caso nos encontramos con una pérdida de productividad.

Cabe destacar también que la gestión documental forma parte de los procesos de calidad (ISO 9001, 14001 especialmente) y, aunque para su obtención no es necesario el uso de programas de gestión documental, permiten aprovechar plenamente la aplicación de las normas en materia de gestión documental, más allá de los estrictos criterios de calidad.

Con este tipo de aplicaciones puede resultar difícil calcular la repercusión que se tiene sobre la inversión. Depende de la evaluación de criterios cuyo análisis más detallado se basa en la comparación entre el antes y el después, son criterios que suelen ser difíciles de determinar en cifras. No obstante, es un método esencial para demostrar el posible interés de un proyecto y, a menudo, encontramos estándares de sentido común o contextuales altamente satisfactorios.

Siempre que sea posible, es interesante evaluar datos objetivos y fijar objetivos de mejora para este tipo de aplicaciones. Estos pueden ser, por ejemplo: el tiempo de gestión de los correos, en caso de una GD de correspondencia; el porcentaje de cumplimiento de normas y procedimientos, en caso de una GD en el ámbito de la calidad; el tiempo de gestión de la renovación de contratos para una base de datos de contratos o el porcentaje de repeticiones de una misma imagen en la organización para una aplicación de gestión de archivos multimedia...